Hoje, dificilmente usamos as ligações tradicionais do telefone. Graças a aplicativos como o Whatsapp, Messenger, Direct do Instagram, entre outros, estamos nos comunicando cada vez mais por mensagens.
Com o consumidor não é diferente, é muito mais fácil entrar em contato com o serviço desejado por um desses aplicativos, do que fazer uma ligação. Por isso, é importante estar atento a forma como você está fazendo esse atendimento.
Para conquistar o cliente, o atendimento on-line tem que ser tão, ou mais ensaiado, treinado e bem executado do que um atendimento presencial ou por telefone. Para isso, escrevemos 5 dicas essenciais para o atendimento na internet:
1- Pense que sua rede social, chat ou qualquer canal on-line de atendimento é como um telefone, quando o cliente aciona sua empresa através dele, seu telefone começa a tocar.
Por isso não demore dias ou horas para responder, organize sua rotina para que o cliente sempre seja respondido prontamente, principalmente se você visualizar a mensagem.
2- As palavras escritas na internet não possuem tom de voz, por isso é essencial que você demonstre qual o tom que está falando, use emojis, seja muito cortês, assim você terá certeza que toda sua disposição e simpatia serão percebidos pelo seu cliente.
3- Não fale o preço logo de primeira. É muito comum o cliente chamar "inbox"e pedir o valor de um produto, mais comum ainda a resposta ser curta e direta. Quando fazemos isso, todo relacionamento que poderíamos gerar se perde. Seja atencioso, converse com o cliente, pergunte se é esse mesmo produto, mande fotos, fale dos benefícios, encante seu cliente e aí sim pode falar sobre o preço.
Use diversos formatos de arquivos, vídeos, tutoriais, e etc, tenha a mãos todas as informações que façam o cliente se sentir dentro da sua loja ou empresa.
4- Enquanto fala com o cliente, busque informações sobre ele nas redes sociais, no perfil dele vai ser mais fácil e rápido encontrar mais sobre quem ele é, o que gosta de fazer, qual linguagem ele exerce. Sabendo essas informações fica muito mais fácil encantar e conquistar seu consumidor.
5- Após conversar com ele, finalize cordialmente seu atendimento, não saia e deixe ele falando sozinho, assim como no telefone só desligue quando seu cliente desligar. Por fim, caso precise retornar com um dado ou informação, seja fiel no prazo combinado e pergunte qual horário ele prefere o retorno. É importante manter novamente contato com seu cliente, se ele comprar, chame perguntando se está satisfeito com o produto, caso ele não compre, busque saber quais são suas dúvidas. Anote o nome e o produto que ele tem interesse para chamar quando o mesmo estiver em promoção ou quando chegar complementos e produtos relacionados.
A inteligência no atendimento on-line é a mesma que no PDV ( ponto de venda), o que precisamos entender é somente as ferramentas e diferentes estratégias que cada um requer, isso sem falar nas diferenças de personalidade que cada pessoa tem e a forma que gosta de ser atendida.
Aaaah última dica: seja cortês mas nunca íntimo demais. "Queridinha", "Flor"e esses apelidos carinhosos somente para amigos, clientes não !
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